Como pareja, padre, herman@, compañer@, amig@ somos capaces de aguantar un comentario fuera de lugar, discusión o un mal gesto. A nuestros seres queridos perdonamos un mal día, somos fieles a ellos y a nuestra relación.
¿Crees que hacemos lo mismo con negocios? Lo que pienso y experimento en mi día a día es que no. Como consumidores, en general, somos totalmente infieles.
Cuando estamos en el papel de comprador, incluso los menos rencorosos, suelen ser tajantes en su relación hacia una marca cuando el trato no es el adecuado.
No importa si es la tienda que tienes debajo de casa o el bar al que has ido siempre. Si en algún momento te han hecho un “feo” y no lo han sabido solventar, no vuelves. Nunca. Aunque tengas que andar más hacia otro local que ofrezca lo mismo.
Conozco un montón de casos de este tipo y en cualquier sector. Un restaurante que te encanta puede dejar de hacerlo un día en el que te han tratado mal. Lo mismo en el ámbito digital. Puedes comprar una marca durante años y si en algún momento no te han ayudado/solventado correctamente, no repites.
Perdono todo menos la mala atención
Si te pones a pensar, nuestra fidelidad como consumidor es muy puntual. Nuestras necesidades cambian por diferentes motivos, a veces porque evolucionamos como clientes y otras porque descubrimos competidores que los superan.
Pero muchísimas veces las empresas pierden clientes por su culpa. Y normalmente no es por una subida de precios, ni porque no haya stock suficiente. En la mayoría de los casos, cuando una marca pierde a un consumidor es por un mala atención al cliente.
¿Qué pasa si una empresa pide perdón? ¿Si solventa el conflicto perdonamos? Por experiencia yo diría que sí. Los consumidores podemos seguir siendo clientes fieles si se cuida nuestra relación. Lo mismo que pasa con las amistades/relaciones con nuestros seres queridos. Pero no perdonamos una mala atención si ésta no se corrige.
Antes que consumidores somos personas y, en un segundo, todo lo que una empresa ha invertido y logrado para que le compramos, lo manda a la basura por una mala gestión comunicativa.
La atención digital, ¿es posible?
Llevando este problema de fidelización al ámbito digital, nos encontramos con muchas barreras sobre la atención al cliente. Porque claro, todos hemos modificado nuestra forma de adquirir productos y servicios y cada vez apostamos más por el formato virtual. Pero ¿también renunciamos a tener esa atención que nos ofrece una experiencia física?
No. Como he comentado, somos personas antes de consumidores y no podemos perdonar una mala atención. Por lo tanto, en el mundo digital puede resultar más complicado o frío, pero no imposible. Y esto muchas empresas todavía no lo tienen en cuenta.
En nuestro país estamos todavía en la fase de digitalización de las empresas. ¡Aun encontramos negocios que no tienen ni página web! Entonces, es normal que muchos proyectos todavía no se planteen cómo gestionar el trato con los clientes cuando se relacionen de forma digital.
Y aunque la tecnología pueda parecer el problema principal a la hora de perder clientes por la falta de cercanía en las compras online, es realmente la mejor aliada para garantizar una atención excelente.
Las empresas cuentan con herramientas que permiten llevar un control exhaustivo de por qué un cliente se ha ido sin comprar, por qué ya no ha vuelto a hacerlo o qué productos le interesan según su navegación.
Puedes solventar dudas 24/7 o hacer que tus clientes puedan llamarte, escribirte o mandarte documentos en un solo clic. En la mano de las empresas está el hacer que esa atención al cliente evolucione igual que los negocios lo han hecho en el ámbito digital.
El problema está en que muchos todavía no quieren invertir en ello. Muchas empresas se quieren centrar en estrategias de captación, en que sus webs sean modernas y más atractivas que las de la competencia. Y en muy pocos proyectos de digitalización se dedica tiempo e inversión a cómo va a ser la atención hacia el cliente.
Ya sabes, los consumidores somos infieles. No nos casamos con ninguna marca, con ninguna tienda. Podemos llegar a perdonar, pero nunca una mala atención no justificada, sea física o digital.
