Un proceso de transformación digital de una empresa es una apuesta meditada, sólida y arriesgada. Para que tenga éxito se ha de ser consciente de los riesgos existentes y saber ir evitando esas dificultades en el camino, sin dejar de visualizar lo que se va a conseguir y manteniendo en la mente los factores de éxito y referentes.
Es imposible evitar todos esos riesgos antes de iniciar esa transformación digital, ya que van surgiendo en el camino. La empresa debe saber y poder reaccionar de una manera flexible a esas situaciones inesperadas que se vayan presentando
Una de esas dificultades es la apertura (o no) y adaptación al cambio (o no) de nuestros ya clientes. Hay tanta gente que apoya esa transformación y ese cambio como gente que sólo ve dudas y amenazas.
Así que debemos empezar siempre por la experiencia que ofrecemos y, a partir de ahí, trabajar hacia atrás para decidir la tecnología que nos permita mantener y mejorar dicha experiencia. Una vez decidida y en pleno proceso, no hay que olvidar nunca el trato directo con el cliente para hacerle partícipe de nuestro cambio y que poco a poco, todas sus dudas y miedos hacia lo que está sucediendo, se transforme en ventajas y alabanzas hacia esa transformación digital.
Por eso no debemos olvidar, nunca, que el fin de ese proceso es un crecimiento de nuestra empresa y que para crecer el pilar fundamental es un cliente satisfecho, que se mantenga fiel y que invite a sus amigos a ser clientes nuestros:
- Tratemos a cada cliente como si fuese el más importante. Si algo he aprendido en mi trayectoria de atención al público es que hay que tratar a todos por igual, de manera impecable. El trato ha de ser exquisito, como si se tratara de un amigo o parte de tu familia. Si atiendes a una persona mayor, piensa que podría ser tu padre o madre, con las dificultades consiguientes en el tema digital, así que saca doble dosis de paciencia; si vienen con niños, piensa que podrían ser tus hijos o sobrinos y ten una sonrisa para ellos. Y así con cada persona que atiendas. El “boca a boca” es fundamental y no tarda mucho en hacer efecto. No nos limitemos a ser correctos, sino entrañables y amables en todo momento y bajo cualquier circunstancia, con todos y cada uno de nuestros clientes.
- Tratemos de estar informados de la opinión del cliente continuamente, a través de encuestas o de preguntas directas cuando les atendamos. Saber sus necesidades nos dará la clave para tener clientes satisfechos y pulir los posibles defectos o deficiencias en nuestra transformación digital. Cuando estás inmerso en un proceso de estas características, se necesitan esos ojos que valoren desde fuera el proceso para pulir lo que se nos haya pasado por alto. Siempre hay pequeñas cosas que se pueden mejorar.
- Solucionemos los problemas y quejas que vayan surgiendo. Vamos a tener errores, nos equivocaremos y habrá muchos clientes que protesten, que opinen negativamente o que sean muy resistentes al cambio. En ocasiones serán quejas con fundamento y necesitarán que les escuchemos activamente y sientan empatía y no alguien que esté a la defensiva. Por ello hay que ser eficaces, hacerles ver que el problema con el que han venido se ha resuelto, que te has podido equivocar pero lo has solucionado o que en realidad el problema lo veían más grande de lo que era. Es bueno terminar con frases como: “Ya está todo solucionado. ¿Le puedo ayudar en algo más?” y la mayoría de las veces se van agradeciendo tu servicio y dándote la mano ( y hasta diciendo que están en deuda y te deben un café).
- Cumplamos nuestros compromisos: si decimos que les vamos a contestar al día siguiente, contestemos. Si por alguna razón no va a ser posible, pidamos disculpas y expliquémosle el motivo de nuestra demora e incluso ofrezcámosle una compensación por las molestias ocasionadas.
- Seamos sinceros. Creo que nada molesta más a un cliente que se piense que lo están tratando de tonto. Es mejor hacer un ejercicio de humildad y reconocer los posibles errores que contarles milongas que no van a llevar a ningún buen puerto. Un cliente se enfadará menos y hasta perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo. Hay que hacerle notar que estás para servirlo e interesado en su satisfacción.
Aunque para la empresa como tal la transformación digital es un proceso complicado y no lleno de obstáculos, nuestros clientes han de percibir nuestro optimismo en que todo saldrá bien y que todo serán ventajas para ellos y eso sólo lo podemos lograr con nuestra ACTITUD.
Para finalizar, me gustaría hacer mención especial de Bitevol y Emilio, que con su SERENIDAD ante los inconvenientes que van pudiendo surgir, hacen que nuestro proceso de transformación digital vaya por buen camino y, sin duda, va a ser un gran éxito final.
