Percibo la RELACIÓN como el recurso más importante que tenemos. A menudo menos presente en nuestro consciente de lo que sería conveniente. Conseguir todo aquello que necesitamos a lo largo de nuestra vida, pasa por la utilización de este gran recurso.
En la entrada anterior vimos como una relación consciente requiere situarnos al menos en el nivel de entendimiento, aspirando al nivel de comprensión y estableciendo una relación cada vez más fluida que puede o no, llevarnos a nivel de compartición.
¿Compartir qué?; la posición perceptiva del otro, su forma particular de percibir el valor en cada situación concreta. Concepto fusionado con el punto de vista, la razón y la realidad, sobre el que compartí mi forma de explicarlo y ubicarlo en nuestra neurología en la primera entrada de esta serie.
Una relación pasa necesaria y ordenadamente por una serie de hitos o fases. Puede quedarse en cualquiera de ellas, puede pasar más o menos velozmente por cada una, puede acabar en cualquiera o permanecer en alguna sine die.
Mi particular forma de poner nombre estos estados de la relación:
- Localización: Nuestras necesidades definen nuestros objetivos, para lo que iniciamos un proceso de localización de relaciones que nos impulsen hacia su consecución. Todavía no hay relación establecida, pero desde la necesidad, la suponemos, proyectamos e imaginamos.
Es el caso de la localización de clientes potenciales, es importante saber que buscamos, cuál es nuestro mercado. Disponer de grados de entendimiento, comprensión y compartición generales, de conjunto, de nicho. - Contacto: Buscamos la forma de establecer contacto. El objetivo CONECTAR generando interés y el mínimo necesario de credibilidad y confianza que nos permitan localizar OPORTUNIDAD de aportarle valor y conseguir que nos perciba como una OPORTUNIDAD de valor.
Una vez fijado, la empresa, el área, la persona objeto del contacto, podemos particularizar los grados de entendimiento, …, ahondando en la información de contexto que podamos conseguir. - Conexión: Hemos conectado y comenzamos a establecer intercambios de información de valor que, si todo va bien, nos conducirán al tan preciado LEAD.
- Incorporación: Llegamos al primer acuerdo “nos hacen el primer pedido”. La realidad es que nos ponemos a prueba, nos damos una oportunidad. Sin embargo, a menudo asumimos erróneamente que solo es el cliente el que tiene derecho a evaluarnos. Es en el proceso de relación tras el encargo, dónde ambas partes tienen la oportunidad de desarrollar la relación, conocerse mejor, acercar o enriquecer sus posiciones perceptivas.En nuestra cartera de clientes, siempre tendremos relaciones con clientes situadas en este hito. Bien por estar en transición hacia el siguiente estado, o bien por tratarse de clientes con los que no vamos a avanzar más. Tenemos negocio con ellos, pero no los consideramos clientes fieles, ni nosotros somos su única, ni su mejor opción.
- Pertenencia: Hito objetivo en muchos modelos de negocio. Alcanzar niveles de relación con el cliente que nos lleven a convertirnos en SU “……. “, de confianza. El cliente no se plantea cambiar, los niveles de credibilidad y confianza son muy elevados y hay entendimiento, comprensión y compartición de visiones y objetivos.
Pendientes de evitar el conflicto desde el primero de los niveles de relación
Hablamos de rentabilizar nuestro tiempo y nuestro esfuerzo y aterrizábamos el concepto de conflicto a la relación comercial con cliente. Podemos decir que el conflicto tiende a ser mayor y conlleva mayores perdidas y daños colaterales, cuanto más avanzamos en los niveles de relación. Así mismo, la prevención de conflictos pasa por un tránsito consciente y sincero por estos niveles, comenzando por hacer un buen trabajo de localización.
Captar clientes potenciales agrupa los niveles de localización y de contacto. El actual contexto relación digital, facilita y hace universales las labores de filtrado y segmentación de los mensajes de valor al mercado. Esto nos lleva a que sea el cliente potencial quien, “tocado” por nuestro mensaje en el momento adecuado de necesidad, contacte con nosotros en busca de oportunidad, convirtiéndose a su vez en una LEAD para nosotros.
Una buena labor de captación minimiza el riesgo de errores más o menos forzados en los niveles de entendimiento y comprensión. Estos errores nos llevan a pequeños conflictos que acaban con un resultado de perdida de tiempo, energías y aumento de los niveles de frustración.
El nivel de conexión debemos aprovecharlo al máximo para establecer una posición perceptiva entendible, comprensible y a ser posible compartida.
Es fundamental conseguir que el cliente (persona o grupo de personas) exprese y matice su posición de evaluación del valor esperado, de forma que nos aseguremos de conocerla lo suficiente como para ser capaces de medir el esfuerzo que tendremos que hacer para alcanzarla.
Errores a este nivel, nos llevan a menudo a ofrecerles algo parecido a lo que esperan, a veces forzado, a veces consciente y otras inconscientemente. Nuestra propia percepción se deforma para encajar nuestra propuesta de valor.
En el mejor de los casos, esto nos lleva perder la oportunidad. Si la cosa va mal y el cliente nos acepta ese primer acuerdo, la distancia entre las percepciones nos llevará sin duda a un conflicto (mala experiencia) con el cliente, en el siguiente nivel de la relación, mucho más delicado. Situación en el que además es habitual acabar achacándolo a que el cliente no entiende, no comprende no sabe valorar… nuestra aportación.
El nivel de incorporación es donde se producen los conflictos más sonados, desagradables y costosos. No olvidemos que, en muchas de nuestras relaciones con clientes estaremos en ese nivel de relación, bien por primer encargo, bien por nuevas oportunidades en las que vamos a tener que repetir el proceso y competir con otras opciones. El riesgo de acabar vendiendo o entregando valor distinto al expresado y esperado por el cliente, sigue existiendo y es necesario gestionarlo.
En el nivel de pertenencia los conflictos son por naturaleza mínimos y de fácil acuerdo- El nivel de credibilidad y confianza nos lleva a ambas partes a mover y/o desarrollar de buen grado nuestras posiciones perceptivas en post de la consecución de objetivos y el desarrollo de la relación. Aunque mínimos, los conflictos a este nivel son graves y a menudo tienen que ver con la relajación y llevan a un estado de confianza/compromiso traicionados.
El autentico conflicto a evitar
Por muy bien que lo hagamos, hay multitud de factores que tienen que ver con la inabarcable casuística de contextos y la diversidad cognitiva del ser humano a la hora de vivirlos. Estos factores nos llevan a encontrarnos de vez en cuando con situaciones de conflicto de intereses que lleva al cliente a situarnos en una especie de ultimátum.
En estas situaciones, el auténtico riesgo está en “cebarse en el conflicto”. Disputar la razón suele llevar a mantener, alargar o alimentar el conflicto. Caemos en ello por razones de carácter más primario y visceral que racional. Ante una percepción de valor, distinta a la esperada, la frustración lleva a no cuidar las formas a la hora de expresarlo y esto nos lleva a una espiral formal y a descuidar el fondo.
Aquí es donde podemos situar el tan usado “el cliente siempre tiene razón”. Será más o menos justo, aun así, salvo claras excepciones, suele ser más barato que alargar la discusión más allá de la primera iteración orientada a aclarar la situación y dar el conflicto por cerrado.
Mi foco lo sitúo en volcar todos los recursos en apagar el conflicto lo más rápidamente posible, asumiendo que alargarlo me provocará desgaste, frustración, pérdidas de tiempo, de esfuerzo, de imagen, etc. que, sin darnos cuenta, superaran con creces lo que nos hubiese costado cerrarlo de entrada.
Evaluar la situación y aprender de ella deberá quedar para justo después.
Los casos de conflicto son inabarcables y están llenos de matices. A pesar de ello, destaco los que creo son los tres grandes bloques causales más comunes y como actúo:
- He cometido errores de dimensionamiento o directamente incumplimientos en los niveles de exigencia.
Asumo éstos y sus costes derivados cuanto antes y en caso de no ser capaz, ofrezco alternativas que compensen.
- El cliente parece haber movido los niveles o naturaleza del valor esperado expresados en el momento del acuerdo.
En este caso asumo que he podido ser yo quien ha malinterpretado, comprendido deficitariamente o, simplemente su posición perceptiva está más alejada de la mía de lo que esperaba.
Trazo de nuevo con el cliente una forma de encontrarnos en una posición perceptiva de acuerdo, intentando compartir esfuerzos hasta dónde el cliente este dispuesto. Tras cortar el conflicto y no antes, es el momento en el que evalúo si merece la pena seguir desarrollando relación con el cliente o esta en posiciones muy alejadas de mi capacidad de alienación.
- El cliente claramente o no tiene claro lo que quiere o directamente sospecho que pueda estar generando el conflicto de forma poco ética en post de obtener mayor valor o beneficio.
Claramente se me ha colado un cliente no afín y debo asumir el error. Me focalizo en retirarme lo más rápida y asépticamente posible. A menudo renuncio parcial o incluso totalmente a mi parte del retorno.
Por último, quiero aclarar que todo lo aquí expresado deja inmediatamente de aplicar, en aquellos casos donde el interés de negocio, la búsqueda de valor, o directamente los ingresos, están íntimamente relacionados con la existencia de conflictos activos.
En el momento sociopolítico actual, podemos observar claramente personas que son necesarias, que se ganan el sueldo, en tanto en cuanto un determinado conflicto permanece activo.
