Cuando comenzamos cualquier proyecto siempre hacemos una toma de datos con el cliente. En esta reunión inicial recopilamos información sobre los productos o servicios que ofrece, competencia, temas de diseño, etc.
Una de las preguntas que nunca falta y que siempre me doy cuenta de que los clientes me contestan prácticamente sin pensar es la de “cómo queréis que los clientes os contacten”. Normalmente la respuesta que obtengo es un: “no sé, que manden un formulario”.
Y estaría satisfecha si me dijeran algo tipo “queremos a través de formulario porque nos resulta más fácil hacer un recuento de leads” o porque dijera “preferimos un formulario únicamente porque así medimos mejor las campañas de marketing que hagamos después…”.
Pero no, la mayoría de las veces me dicen esto porque creen que es lo normal en un web. Piensan que es lo más cómodo para ellos, se fijan en la competencia que lo hace y, bueno, realmente es una pregunta que no se esperan y suelen contestar sin darle más importancia.
El problema es que sí la tiene y considero que es uno de los peores errores al vender: enfocar la atención al cliente en beneficio de la empresa y no en el propio cliente.
Reconozco que muchos clientes, llegados a esta pregunta, nos piden consejo como expertos y quieren asesoramiento sobre la forma más idónea de poder cerrar una venta una vez que han llegado a su web o landing page. Pero diría que el 70% de los demás clientes se limitan al formulario o, en otros casos, a decir “que manden un correo y ya está”.
Chat online o abrir conversación en WhatsApp, entre otros, son opciones que muchísimos clientes rechazan, ¡a veces incluso el teléfono! “Uy no, el que quiera algo que nos lo diga por email”. Como si fuera sencillo cerrar una venta intercambiando correos electrónicos…
Solo por esta vía, ¡gracias!
Si tienes un negocio prestas atención a la calidad de lo que ofreces, intentas venderlo de forma atractiva, inviertes incluso en promocionarte… ¿Y de qué sirve si la atención al cliente se ve reducida para evitarte “molestias”?
Muchos de nuestros clientes pertenecen al sector industrial y consideraba que el hecho de limitar las opciones para los clientes quizá se debía por la falta de experiencia en el entorno digital. Sin embargo, esto lo he visto en muchas cuentas que sigo en Instagram de otro tipo de áreas como viajes o educación.
“Solo respondo por esta vía, gracias”, “no contestaré mensajes que me mandéis por privado”… Bueno, a ver, es tu cuenta, es tu negocio y lógicamente puedes hacer lo que quieras, pero ¡estás cometiendo el peor error de venta!
Si no te adaptas a lo que tus clientes te piden, si no abres diferentes vías para que puedan contactar, preguntar o solicitar información, estás perdiendo un alto porcentaje de ventas. ¿No es cómodo para ti? Puede ser, pero pierdes tiempo y dinero por otras vías para captar contactos y no valoras al mejor cliente potencial: el que te contacta porque le interesa lo que ofreces.
Esta idea la intento transmitir en todas las reuniones y, como he dicho al principio, la mayoría de las veces no cuaja. Sin embargo, muchas otras recibo feedback de clientes que siguieron nuestro consejo de ampliar vías de atención al público y siempre están agradecidos.
Cuándo y cómo atiendas a tus clientes, repercutirá en tus siguientes ventas SIEMPRE.
