Si preguntáramos a 100 empresas diferentes, que se dedican a sectores de lo más dispares, cuál es su objetivo principal de negocio la respuesta seguramente sería: “conseguir más ventas”. Da igual qué productos vendan, no importa qué servicios ofrezcan, cualquier empresario te responderá en un 99% de los casos vender más, para ganar más.
¿Parece lógico, no? Sin embargo, una de las preocupaciones que tendría que tener cualquier empresa frente a tener más ventas es conseguir clientes satisfechos. Y es que cuando un cliente está feliz se convierte en el mejor embajador de una empresa, de una marca o de un producto.
Objetivo prioritario es tener clientes 100% contentos
Seguro que muchas veces te ha pasado que has ido a comprar a una tienda y acabas yéndote sin comprar el artículo que buscabas. En ocasiones porque no tenían stock, otras veces porque no tenían ningún producto similar y otras, simplemente, porque el precio, la calidad o el trato recibido no han sido de tu agrado.
Así de simple, si no nos gusta cómo nos tratan en un establecimiento muchas veces decidimos no volver, y seguramente, lo comentaremos con conocidos y familiares. Del mismo modo, si compras un producto y luego no tiene la calidad que esperabas, tardarás bastante poco en contar tu experiencia con esa empresa/producto/servicio en concreto.
¿Pero qué pasa cuando estamos satisfechos? Si alguien te dice que quiere comprar algo similar a lo que tú ya has experimentado y estuviste satisfecho, lo vas a recomendar como si fuera tu empresa. Es decir, el objetivo principal debe ser que cada uno de los clientes queden satisfechos en todo el proceso de compra.
Lógicamente no es fácil conseguirlo y es muy raro que el 100% de todos los clientes que una empresa tiene tenga una experiencia completamente perfecta. Pero hay que fijarse en cada carencia que tiene un negocio, ponerse en la piel de un cliente y complacer cada uno de los detalles que van a ayudar a mejorar una venta, tanto física como digital.
“Un cliente satisfecho se convierte en marketing gratuito sin darnos cuenta, y muchas veces, no lo valoramos”
Reconocer el trabajo bien hecho
Y ahora piensa como cliente y analiza cuáles han sido tus últimas experiencias de compra y cuál ha sido tu grado de satisfacción. ¿A cuántas empresas les has reconocido el trabajo bien hecho? ¿Has compartido tu satisfacción con ellos? ¿Sueles escribir reseñas comentando tu agrado?
Hoy en día vivimos en un mundo donde consumimos por impulso, donde accedemos a cualquier información al instante y donde necesitamos respuestas inmediatas. Es muy fácil comunicar nuestro desacuerdo o satisfacción a través de redes sociales, reseñas directas en la web, contacto directo con la empresa. Y para quejarnos siempre sacamos tiempo, pero ¿para dar las gracias? No siempre es así, ¿verdad?
Cuando empecé a trabajar en una conocida empresa de deportes, en este caso como asesora comercial, nos dieron una formación de 15 días. Éramos un grupo de 20 personas porque nos preparaban para la apertura de una nueva tienda, y mientras llegaba la inauguración, trabajábamos formándonos en otra de las tiendas. De esos 20 trabajadores, pasados 3 meses, solo iban a renovar el contrato a la mitad.
Una de mis compañeras fue abordada por una clienta en nuestro primer día de formación. Ella, sin tener aun ni idea de los productos que íbamos a vender, le empezó a atender y resolvió todas las necesidades que aquella mujer tenía. Tanto fue así y tan agradable debió ser con ella, que fue directa a expresar su satisfacción con esa trabajadora, de la que además desconocía que estaba en formación y que era su primer día.
Siempre tengo grabada esa anécdota porque me hizo reflexionar sobre lo poco que damos las gracias como clientes. Aquella chica consiguió ser una de las personas que fueron contratadas definitivamente tras aquellos tres meses y fue la primera que, siendo su primer día de trabajo, conseguía tener una hoja de agradecimiento colgada en el tablón de anuncios de esa tienda.
Por eso, las empresas deberían prestar más atención en este tipo de detalles, en valorar el esfuerzo que hacen los trabajadores por conseguir clientes satisfechos. Porque el trabajo reconocido, es gratificante tanto para el propio empleado y repercute directamente en los beneficios de la empresa. Y por otra parte, como clientes, tendríamos que esforzarnos más por valorar un trabajo bien hecho y hacerlo llegar a la empresa y a futuros clientes.
Dar confianza y humanizar la marca
Si no consigues una venta, pero logras que el cliente quede satisfecho con otros factores, también habrás ganado. Quizá ese día no incremente la caja, pero será el mejor escaparate para otros posibles clientes.
“No tenían lo que buscaban, pero otro día volveré por lo amables que fueron”; “ese día no compré nada, pero me encantó la tienda, tienes que ir”… Estas son las frases con las que cualquier empresa debe poner todos sus esfuerzos: conseguir clientes contentos, aunque se marchen sin realizar una compra.
Porque la satisfacción da confianza, por ejemplo cuando leemos las reseñas de una empresa o cuando nos hablan de ella personas cercanas. Y también humaniza a la marca y es la mejor publicidad que podemos tener sin invertir en estrategias. Al fin y al cabo, todos buscamos siempre la felicidad, en el ámbito personal, laboral y por supuesto, también en nuestro papel de consumidores.
